Главный вопрос? Оценка применения индекса потребительской лояльности в здравоохранении: систематический обзор

Введение: Опыт пациентов — сложное явление, которое трудно адекватно и эффективно измерить. Поскольку стандартизированного подхода к измерению нет, предпринимались попытки упростить оценку и представление результатов с помощью показателей, основанных на одном вопросе, например индекса потребительской лояльности (NPS). Хотя NPS широко используют во многих странах, его эффективность и ценность в здравоохранении изучены недостаточно. Цель исследования — систематически оценить имеющиеся данные о применении NPS в здравоохранении.

Методы: Поиск исследований проводили в пяти электронных базах данных — Medline, CINAHL, Proquest, Business Journal Premium и Scopus — с использованием терминов и синонимов, связанных с NPS. Для оценки релевантности отбирали названия и аннотации публикаций за период с января 2005 года по сентябрь 2020 года. В обзор включали количественные и качественные исследования, проведённые в здравоохранении и оценивавшие применение NPS для измерения опыта пациентов.

Результаты: Критериям включения соответствовали 12 исследований. В четырёх исследованиях отмечены преимущества NPS: простота использования, высокая доля заполненных анкет и понятность для разных групп пациентов. В трёх исследованиях поставлена под сомнение полезность вопроса NPS о готовности рекомендовать медицинскую организацию, особенно если респонденты не могут выбирать, к какому поставщику медицинских услуг обратиться. Пациенты и сотрудники положительно оценили раздел со свободными комментариями, который позволяет получить дополнительные сведения и контекст; об этом сообщалось в четырёх из 12 исследований. Согласно этим исследованиям, на NPS могут влиять многие факторы, в том числе возраст, состояние здоровья или заболевание, вмешательство и культурные различия; поэтому при сравнении показателей необходима осторожность. В четырёх исследованиях сделан вывод, что NPS мало способствует улучшению медицинской помощи.

Выводы: Данные литературы не подтверждают многие заявленные преимущества NPS. Он может быть недостаточен как самостоятельный показатель и, возможно, лучше подходит для использования в составе более широкой анкеты. NPS может быть уместнее в отдельных условиях оказания медицинской помощи, например когда пациенты могут выбирать поставщика услуг. Мнения сотрудников о применении NPS в опросах пациентов неоднозначны. Для подтверждения пригодности NPS в качестве основного показателя опыта пациентов необходимы дальнейшие исследования.

Участие пациентов и представителей общественности: Представителям потребителей предоставили результаты исследования и предложили высказать своё мнение о нём. Они сочли результаты полезными и отметили, что исследование обращает внимание на важные аспекты использования данных NPS для оценки опыта пациентов.