Оценка удовлетворённости пациентов качеством медицинских услуг в специализированной университетской больнице Джиммы

Введение: Удовлетворённость пациентов считается одним из желаемых результатов медицинской помощи и непосредственно связана с обращаемостью за медицинскими услугами. Однако после внедрения реформы реинжиниринга бизнес-процессов отсутствовали достаточные сведения о восприятии пациентами услуг, оказываемых в больнице. Целью исследования была оценка удовлетворённости пациентов медицинскими услугами, предоставляемыми в специализированной университетской больнице Джиммы.

Методы: Поперечное исследование проводилось 1–8 марта 2010 года среди 422 пользователей услуг больницы, отобранных методом систематического случайного отбора. Данные собирали с помощью структурированного вопросника и анализировали в программе SPSS for Windows версии 16.0. При необходимости применяли статистические критерии при уровне значимости 0,05.

Результаты: Всего было опрошено 422 пациента, из них 51,7% составляли мужчины; около 33,4% респондентов были в возрасте 25–34 лет, 41% были неграмотными, 60% проживали в сельской местности, а 57,8% получили медицинскую помощь бесплатно. Общая удовлетворённость медицинскими услугами в больнице составила 77%. Наиболее высокой была удовлетворённость тем, как врачи проводили обследование (82,7%). Наиболее часто респонденты выражали неудовлетворённость временем ожидания приёма врача (46,9%). Кроме того, удовлетворённость медицинской помощью достоверно ассоциировалась с возрастом (p=0,034) и уровнем образования респондентов (p=0,003).

Выводы: Уровень удовлетворённости пациентов в специализированной университетской больнице оказался выше, чем в ранее проведённых исследованиях в этой же больнице и в других аналогичных исследованиях в стране. Основными причинами неудовлетворённости были отсутствие лекарственных средств и расходных материалов, недостаточное информирование, длительное ожидание, неудовлетворительная чистота, отсутствие приватности и недостаточная продолжительность времени для посещений. Руководству больницы необходимо выявить эти слабые стороны оказания услуг и спланировать меры по их улучшению.